CRM (Customer Relationship Management) 101 – Lo básico

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“En el corazón de una estrategia de CRM está el cliente. En el enfoque de CRM, todos Las actividades de la empresa están orientadas hacia el cliente. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y por lo tanto fortalecer la lealtad del cliente “.

CRM inteligente

CRM significa Customer Relationship Management. Es una estrategia utilizada para aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los clientes para desarrollar relaciones más sólidas con ellos. Las buenas relaciones con los clientes están en el corazón del éxito del negocio. El CRM tiene muchos componentes tecnológicos, pero pensar en CRM en términos principalmente tecnológicos es un error. La forma más útil de pensar acerca de CRM es como un proceso estratégico que lo ayudará a comprender mejor las necesidades de sus clientes y cómo puede satisfacer esas necesidades y mejorar sus resultados al mismo tiempo. Esta estrategia depende de reunir mucha información sobre los clientes y las tendencias del mercado para que pueda vender y comercializar sus productos y servicios de manera más eficaz.

Según The Marketing Donut, el 63% de las personas que solicitan información sobre su producto ahora no comprarán durante al menos 3 meses, y el 20% tardará más de 12 meses en comprar. Típicamente, el porcentaje de ventas se realiza 2% en el primer contacto, 3% en el segundo contacto, 5% en el tercer contacto, 10% en el cuarto contacto y 80% en el quinto a duodécimo contacto.

La idea de CRM es que ayuda a las empresas a utilizar la tecnología y los recursos humanos para conocer mejor el comportamiento de los clientes y el valor de esos clientes. Con una estrategia de CRM efectiva, una empresa puede aumentar los ingresos al:

Proporcionando servicios y productos que son exactamente lo que sus clientes quieren.

  • ofreciendo un mejor servicio al cliente
  • ayudar al personal de ventas a cerrar tratos más rápido
  • Retener clientes existentes y descubrir nuevos.
  • Venta cruzada de productos de manera más efectiva.

No sucede simplemente comprando software e instalándolo. Para que el CRM sea realmente efectivo, una organización debe comprender primero quiénes son sus clientes y cuál es su valor durante toda la vida. La empresa debe determinar cuáles son las necesidades de sus clientes y cuál es la mejor manera de satisfacerlas. Por ejemplo, muchas instituciones financieras realizan un seguimiento de las etapas de la vida de los clientes para comercializar productos bancarios adecuados, como hipotecas, en el momento adecuado para satisfacer sus necesidades. A continuación, la organización debe analizar las diferentes formas en que la información sobre los clientes ingresa a una empresa, dónde y cómo se almacenan estos datos y cómo se utilizan actualmente. Una empresa, por ejemplo, puede interactuar con los clientes de muchas maneras diferentes, incluidas campañas de correo, sitios web, tiendas en línea, centros de llamadas, personal de ventas móvil y esfuerzos de marketing y publicidad. Los sistemas de CRM vinculan cada uno de estos puntos. Estos datos recopilados fluyen entre los sistemas operativos (como los sistemas de ventas e inventario) y los sistemas analíticos que pueden ayudar a clasificar estos registros en busca de patrones.

¿Cómo puedes saber cuándo empezar a usar CRM? Necesita CRM cuando esté claro que no tiene una visión precisa de quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades o deseos en cualquier etapa de sus vidas. Si está perdiendo clientes frente a un competidor, eso es una clara indicación de que debe mejorar su comprensión de sus clientes. Una vez que haya iniciado uno, divida su proyecto de CRM en partes manejables mediante la configuración de programas piloto e hitos a corto plazo. Comience con un proyecto piloto que incorpore todos los departamentos necesarios, pero que sea lo suficientemente pequeño y flexible para permitir retoques en el camino. Sea cuidadoso con los datos que se recopilan y almacenan. El impulso será agarrar y luego almacenar cada pieza de datos que pueda, pero a menudo no hay razón para almacenar datos. Almacenar datos inútiles desperdicia tiempo y dinero.

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